手機全國長途漫游費取消后，越來越多用戶使用異地手機卡?？墒?，按照通信業以屬地化服務為主的傳統服務模式，補換卡、銷戶等業務要回開戶地手機營業廳辦理。為向用戶提供更方便快捷的服務，中國聯通不僅推出異地停機保號/復機、移網掛失/解掛、補換卡、繳費、過戶、開具電子發票、移網銷戶等“異地無憂”業務，還實現了銷戶用戶可退費至銀行卡等功能。
打破通信產品的地域屬性，滿足用戶對通信服務的多元化需求，是中國聯通全面優化業務流程、健全制度體系、改善用戶感知、提升運營效率的眾多措施之一。近日，中國聯通業務流程與制度優化的一攬子方案正式實施。
面向個人用戶，中國聯通聚焦一線市場客戶反饋集中的問題，盡快對相關業務予以完善，截至10月，客服電話10010接到的投訴降幅達30%。例如，針對融合業務辦理復雜、用戶等待時間長、部分業務當月無法一次受理等用戶痛點，中國聯通一方面大幅減少融合產品種類，另一方面對融合業務進行了系統流程重構。優化后，融合業務平均辦理時長縮短了50%以上，多次到廳問題得到大范圍整改。根據數據反饋，超過85%的一線營業員感受到了流程優化帶來的顯著成果，客戶滿意度提升至88.9%。
手機營業廳是中國聯通重要的線上服務窗口。為了提供更全面、更便捷的“查交辦”自助服務，手機營業廳進一步完善了停機保號復機功能，用戶可通過人臉識別實現免登錄復機。針對當前使用量較大的融合套餐主副卡用戶，手機營業廳實現了余量查詢功能，目前已在天津、廣西等6個省區市進行試點運行，預計將在12月底完成全國范圍內的上線。
今年以來，面向行業客戶的新興信息通信業務快速增長，中國聯通制定了相應的業務管理辦法，在全國范圍內上線了業務運營系統并不斷迭代優化系統運營流程。比如，通過簡化物聯網業務開通流程，平臺受理業務時間縮短至兩天;通用類業務訂單內容大幅壓縮，客戶一次蓋章即可開通業務;通過集中審核提高效率，退單率由30%降至4%，客戶滿意度提高至85%。同時，中國聯通推出政企精品網、云聯網等云網融合新產品，為行業用戶提供了低時延、高可靠、彈性帶寬的差異化產品。
“業務流程與制度優化工作，要以滿足廣大消費者對美好信息通信生活的向往為出發點，以客戶和一線員工的痛點為切入，提高一線業務辦理的工作效率，提升服務質量，優化系統平臺的高效運轉能力，打造‘便民利民、高效快捷’的服務口碑。”中國聯通有關負責人表示，接下來，中國聯通將繼續以客戶體驗為引領，持續推進大服務體系建設，建立客戶感知“晴雨表”，全面踐行“一切為了客戶、一切為了市場、一切為了基層”的經營服務理念，持續建立完善系統完備、科學規范、運行高效的工作流程和制度體系，全面提高企業管理能力和治理水平。
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責任編輯：Rex_01
