新華社天津1月20日電（記者劉惟真、李帥）近日，南開大學一位在讀博士在微博上發帖稱，父親來天津看望自己時不幸查出癌癥，因為所在的津南區突發疫情被封控，父親無法轉院治療。帖子發出不久，天津12345政務服務便民熱線（下稱天津12345熱線）在評論區回復“私信我們幫你”。
“看到她的帖子后，我們就一直緊盯著電腦，等待她將電話號碼通過私信發給我們。”天津市便民專線服務中心運行管理部部長馬鵬回憶道，得到求助者的聯系方式后，熱線新媒體組的工作人員第一時間與其本人取得聯系，核實了具體情況。
“當時已是凌晨兩點多了。”馬鵬說，考慮到患者情況特殊，熱線立刻形成“加急工單”，凌晨便轉派到屬地和天津市衛生健康部門，迅速協調解決。幾小時后，求助者主動打來電話道謝，表示問題已得到及時解決。
此次受到關注的這一案例是天津12345熱線服務群眾、排憂解難的縮影。快速回應的背后，靠的是素質過硬的隊伍和強大技術力量的支撐。
“天津12345熱線目前約有800名工作人員，為群眾7×24小時提供服務。除熱線外，我們還開通了網站、微博、微信，多渠道受理群眾反映的問題。”馬鵬介紹說。
除了話務員的熱心服務，一“庫”一“網”就是中心最大的“工作法寶”。
“求助者的問題反映給我們之后，我們首先會依托信息搜集系統，即‘知識庫’，來搜索解答這些問題；如果遇到需要辦理的問題，我們再通過自建的網絡系統平臺派發‘工單’給責任部門。”馬鵬說，“目前，我們已與64個部門共同建立了聯動工作機制，通過協調各部門、快速辦理事項，來保障群眾、企業的急難愁盼事及時得到回應和解決。”
此前，熱線夜間話務量少，每天早晨十點、下午三點前后，一般是熱線的話務高峰期。然而不久前，突如其來的疫情打亂了熱線的日常節奏。
“自1月8日以來，熱線平均每天的電話、網站、微信、微博受理總量超過4萬件。”天津市便民專線服務中心主任許春梅說，“作為全市的疫情受理專線，天津12345熱線緊急啟動了應急響應預案，通過統籌調配人員、調整班制、延長班時等多種措施，確保群眾來電及時接通、訴求處置到位。”
據介紹，由于近期市民打來的咨詢電話較多，天津12345熱線一直處于滿負荷運行狀態。
“最初的三天三夜我們一直在話務現場堅守，此后更是‘輕傷不下火線’，幾乎所有人員都在加班加點工作，每次用餐都在座席工位上，為的就是守住前沿陣地、及時響應百姓需求。到了夜間，這里也仍然電話不斷。連續工作雖然疲憊，但我們希望用暖心的服務成為天津市民的后盾和依靠。”馬鵬說。
“問題已解決，感謝幫助我們的所有人，讓‘普通’的我們‘不普通’”“信息高效及時，給你們點贊”……馬鵬有時會將一位位市民發來的感謝與鼓勵的話語保存下來、不時翻看。“每當看到難題一個個被化解，心里就有說不出的滿足，覺得自己的付出都是值得的。”
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