投訴辦結率100%

去年云南省為消費者挽回損失1.98億元

記者近日從省市場監管局了解到，云南省通過暢通投訴舉報渠道、高效處置群眾訴求、有力支撐行政執法等，實現更有保障、更深層次、更大范圍、更可持續消費公平。2021年，全省共收到投訴96914件，截至目前辦結率100%，為消費者挽回經濟損失1.98億元；收到舉報34179件，截至目前辦結率為99.49%。

繼2019年整合了12315、12330、12331、12365、12358五條投訴舉報熱線之后，云南省2021年順利完成了12345、12315熱線“雙號并行”。目前，撥打12315和12345熱線均可實現消費投訴和市場監管違法行為舉報。

為高效處理投訴舉報，省市場監管局開展常態化督查督辦，及時對超期未反饋、超期未辦結、即將超期等情況進行督辦通報，并在常規督辦的基礎上根據重點、熱點、難點問題進行專案督辦。

針對消費領域的新情況，市場監管等部門積極推動社會共治，推廣在線消費糾紛解決機制。強化企業消費維權主體責任，及時化解消費糾紛，努力將消費糾紛解決在源頭，進一步提高投訴處置效率。2021年，云南省持續推進ODR（在線消費糾紛解決）機制創建，ODR企業數量目前已增至551家。2021年全省ODR企業共處理投訴5847件。

2022年“3·15國際消費者權益日”活動期間，全省各級市場監管部門和消費者協會將圍繞“共促消費公平”主題，大力開展宣傳，引導消費者增強自我保護意識，依法維護自身合法權益。同時，鼓勵引導廣大實體店經營者結合行業特點，積極參與線下七日無理由退貨承諾；聯合有關行業主管部門、行業協會，在商場、超市、市場、商業綜合體、街區、商圈、旅游小鎮等重點場所開展放心消費創建活動；綜合整治銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、預收款后不按約定提供商品或者服務、利用不公平格式條款等侵害消費者權益的違法行為。（記者 朱丹）

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