IT之家 7 月 13 日消息 今天中國鐵路官方微信公眾號發文向我們揭秘了 12306 客服中心，官方以上海鐵路 12306 客服中心舉例，這里承擔著長三角地區江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運咨詢、求助等服務，是全路成立最早、席位最多、電話接入量最高、服務功能最廣的客服平臺之一。
據官方介紹，152 名客服代表平均年齡 25 歲，每人每天解答問題近 800 個，每天要說 2000 多句話，多種班制，8 種作息時間，24 小時不間斷服務，電話接通率達到 99.6%，兩通電話間隔不足 4 秒，上崗前要做的第一件事是把自己的手機鎖起來。
首席班組由 13 名公開招聘選拔的優秀客服代表組成，主要承擔客服中心的后臺業務處理，包括投訴、遺失物品查找、重點旅客預約服務、信息發布和電話質量評定。熟悉受理程序、了解客運業務，研究旅客心理、掌握交流技巧，是對每一位客戶代表的基本要求。“您好!很高興為您服務，有什么問題需要幫助嗎?”是他們每天重復最多的一句話。許多來電旅客夾帶著五花八門的方言口語，過好語言關是第一要事。
為滿足高峰低谷的話務要求，客服中心根據話務量曲線圖設置多種班制，分為 7 時至 16 時、14 時至 22 時、19 時至次日 7 時等 8 種作息時間，確保每個時間段的客服代表人數滿足話務需求。同時，中心還應用智能語音、智能機器人技術推出 “智能客服”，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車、進出站等業務的自助查詢服務。
客服人員每月的績效考核不是簡單地用接聽量進行計算，還有在線時長、客戶滿意度、業務考試、差錯率、日常考勤、違紀考核、職級等考核指標，既體現多勞多得，又激勵客服人員用高質量服務換來高收入。
IT之家了解到，客服中心規定，只有旅客在電話中出現了多次辱罵客服代表，或提出超出鐵路規定的無理要求時，需申請組長接聽確認后，才能掛機。他們每個月都要接受培訓、考試，以提高業務水平，鍵盤上的便利貼時刻提醒自己溫習工作要點。
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