隨著社交網絡及新營銷興起，新消費品牌更快崛起。在乳業圈，以強互聯網屬性出圈的“認養一頭牛”成為新起之秀，在2021年創下近35億的營收額。
不過，快速崛起之下，牛奶品質能否跟得上成為消費者關注。近日，南都接到深圳消費者丘女士爆料投訴，稱在某電商平臺認養一頭牛的旗艦店上購得三箱娟姍純牛奶。打開其中一箱，喝到第五瓶時，出現了變質發臭的情況，“當時兩歲半的寶寶喝了一口就不愿意喝了，我又喂了一下還是不愿意，我自己拿來嘗了嘗，才發現已經發苦發臭。”
在投訴過程中，消費者丘女士反饋售后體驗不佳：作為消費者，其只能通過平臺方來溝通處理售后，而在協商過程中電商平臺客服需要發郵件與廠家協商溝通處理，前后等待數日。截至發稿前，記者了解到，電商平臺已先行與消費者達成協商，為丘女士安排退款，并表示如后續小朋友因變質牛奶需要就醫的平臺方將負責報銷醫藥費。
受訪消費者供圖。
第三方電商平臺買到臭牛奶
投訴溝通中平臺要發郵件跟廠家協商溝通
在丘女士提供的購物記錄截圖里，6月5日其曾在某大型第三方電商平臺上的認養一頭牛旗艦店上買入了三箱娟姍純牛奶，一箱10支250毫升的純牛奶售價73.9元。“當時還買了一箱其它品牌的純牛奶，想著認養一頭牛的價格更貴理應品質更好，所以就把貴的這個留給了寶寶喝”，因為在小區電梯內看到了認養一頭牛的廣告，自己也曾經關注過該品牌，丘女士選擇了娟姍純牛奶。
6月8日上午約十點二十，丘女士打開一瓶娟姍純牛奶給兩歲半的寶寶喝，沒想到只喝了一口寶寶就把頭扭到一邊不愿意繼續。丘女士第二次嘗試了下，寶寶還是不喝，于是丘女士打算自己喝完，沒想到嘗到嘴邊才知道已經發臭發苦，“把牛奶吐出來，嘴里還是苦的”。
丘女士與客服的對話記錄截屏。
十點半左右，丘女士立刻聯系該電商平臺客服進行投訴，并把牛奶的照片和視頻全部遞交給平臺客服。視頻顯示，丘女士把打開的娟姍牛奶倒入碗中，牛奶并沒有出現結塊或者豆腐樣殘渣的情況，但丘女士也在視頻中說道，該牛奶有股發臭的味道。記者在瓶身看到，該娟姍牛奶的生產日期為4月26日，保質期6個月。
在與平臺客服的溝通過程中，丘女士也多次強調讓相關負責人上門把變質牛奶收走查驗，并表示其曾在其它超市平臺處理過相關售后，都有配送專員取走產品核驗。對于丘女士的訴求，平臺方并未上門取件核驗，而是跟丘女士表示，具體售后處理上，平臺需先跟廠家即認養一頭牛進行協商溝通，并表示后續會致電丘女士。不過，溝通過程并不順暢，其一丘女士無法直接聯系上廠家，二是平臺方客服也是通過郵件與廠家聯系，前后溝通等待數日，而就其擔憂的孩子會否因為喝了變質牛奶生病的關注點遲遲未有說法。
南都灣財社記者也就此事件，向該電商平臺了解相關情況，平臺方表示丘女士反映的情況確實存在，目前已與消費者先行協商處理，丘女士也接受了相關售后方案。
依據丘女士反映，南都灣財社記者也向認養一頭牛發函聯系，但截至發稿前暫未收到回復。據認養一頭牛小程序客服查詢反饋，消費者如果遇到售后問題，如其他第三方電商平臺無法直接聯系上廠家，可直接可致電官方客服聯系。
成立六年靠新營銷快速突圍
外界關注網紅乳品“認養一頭牛”的品質
認養一頭牛，究竟是何新消費品牌？“奶牛養的好，牛奶才會好”，這是認養一頭牛為外界熟悉的宣傳語。成立于2016年，認養一頭牛快速崛起離不開新營銷，小紅書、微博、抖音、B站、直播平臺各種強曝光下，認養一頭牛迅速走入公眾目光。而其本身推出的認養模式，也讓消費市場感到新奇。
在2017年1月份，“認養一頭牛”就推出兩種認養形式：一是通過支付三千元“認養一頭牛”，獲得牧場奶牛認養權。二是花費一萬元成為聯合牧場主，獲得“認養一頭牛”的所有權益。由此開啟了“認養一頭牛”的牛奶銷售故事，2020年雙11認養一頭牛取得了破億元的可觀業績。
2020年5月，認養一頭牛正式推出了三種“認養”模式，分別是云認養、聯名認養和實民認養。其中，成為真正的養牛合伙人的實名認養，可在專供牧場提前一年預定牛奶，最高等級的會員可以決定奶牛的名字，可定期收到奶牛的照片和各項生長數據。同時，根據推廣效果，養牛合伙人還能獲得5%至10%的傭金。這樣的認養模式，也為認養一頭牛積累1100萬付費用戶，1600萬粉絲和800萬會員。
營銷面紗之下，公眾更對其乳品品質提出關注。對于喝進口的乳制品，食品安全與品質是消費市場關注核心。在過往宣傳中，認養一頭牛曾多次強調其自有奶源。不過，在2021年3月，山西乳制品上市企業牧同科技發布的年報數據顯示，“認養一頭牛”是其第一大客戶，銷售金額超過4500萬元，占牧同科技年度銷售的18%。
外界也對認養一頭牛本身強調的“自有奶源”產生質疑。不過相關負責人曾對外表示，公司已于2021年初結束與牧同科技的合作，奶源大部分還是來自自己的牧場。至于“認養”，有乳業從業者表示更多是噱頭，因為牛奶集中收集儲存運輸的特性，消費者很難說喝到某頭奶牛特定專供的牛奶。
噱頭營銷下，回歸到本次深圳消費者案件，如何保證產品的安全與品質，同時更好完成售后，也是沖刺上市的認養一頭牛需要思考的問題。
采寫：南都灣財社 記者陳盈珊
責任編輯：Rex_01
