她們，用聲音傳遞溫暖;她們，用奮斗為青春注腳;她們是生在國旗下，長在春風里的年輕一代，她們用奉獻顯示青春擔當。
平涼市稅務局12366是一支全部由女同志組成的青年咨詢團隊，平均年齡27歲，最小的年齡21歲，作為稅務部門的另一個窗口，她們用的真情服務擦亮平涼12366招牌，傾情解決納稅人的每個訴求。
學習是常態
從12366屬地化管理以來，市局的話務量就與日俱增，雖之而來的則是各種稅費種咨詢洪水般的襲來，尤其是從去年開始的個稅匯算清繳和疫情防控時期的各種優惠政策，覆蓋面大，涉及范圍大，文件多，專業性強。為了能盡快掌握各項最新政策，及時向納稅人繳費人做好咨詢輔導工作，市局12366青年團隊及時改變學習方式,建立了“三級培訓”模式，即日常政策自我學習，專題政策請教對應科室予以培訓，特殊業務邀請業務專家進行針對性培訓，保證了坐席培訓的全面性和系統性。除此之外，12366青年團隊還通過專題筆試、全員講解、口試考核、現場模擬等方式，鍛煉培養座席人員的業務水平和解答能力。
奮斗正青春
12366青年團隊剛開始在常解答納稅人問題時，經常會遇到情緒激動的納稅人，脾氣暴躁、態度惡劣，有時還會對坐席人員惡語相向。中心工作人員在解答完納稅人的問題后，趴在桌上委屈流淚的情況時有發生，很容易對接線人員的身心造成傷害。
現在當出現這種情況時，團隊工作人員首先進行自我情緒評定，然后進行換位思考，站在納稅人的角度上去考慮問題，思考為啥納稅人會這么激動暴躁，然后再去順著納稅人的思路耐心講解，這樣雙方的好多不理解就能迎刃而解，溝通交流也會變得暢通許多。
基于“大數據”思維，12366青年團隊依靠技術支撐，強化分析機制，充分運用大數據思維做好信息分析，對熱線收集到的熱點問題、疑點問題以及各項業務數據進行收集匯總、統計分析、深層挖掘，并每月形成業務分析報告，提出相應的意見建議、解決措施，為領導決策下一步全局納服工作提供了客觀依據和重要參考。
擔當中奉獻
每天下午五點半話務接聽結束后，12366青年團隊會將當天回答納稅人的問題進行聽錄音二次梳理，發現有解答不準確的地方，立即回撥予以補充。不僅如此，12366青年團隊還不斷拓展服務渠道，推出個性化輔導服務，通過短信、微信、QQ、電子郵件等多種方式，將文件名、文件號、政策依據發送給納稅人，確保納稅人準確掌握稅收政策。
針對納稅人日常提出的訴求，12366青年團隊及時設立了工作臺賬，及時制作工單下發，并及時跟蹤了解辦理進度。工單回復后還要第一時間與納稅人進行回訪，并收集納稅人的反饋意見，杜絕承辦部門敷衍塞責現象發生，確保件件有回音，事事有落實，切實為納稅人提供規范、有序、優質、便捷的納稅服務。
日復一日的職守，電話就是工作，鈴聲就是命令，在“復讀機”般的工作常態下，每接聽一個電話，儼然就是一場嚴苛的考試，每個電話都必須認真對待，仔細聆聽，精確解答。業務繁忙時，為了不漏接一個納稅人電話，為了能給每一位來電的納稅人都有一個滿意的答案，團隊工作人員有時一天連一口水都顧不上喝，廁所都顧不上上。今年團隊里有一個剛生完寶寶的年輕母親，雖然單位有政策，每天可以有一個小時的哺乳假，但是為了保證話務接聽率，她寧可讓自己的婆婆抱著孩子來單位進行哺乳，也不愿休假回家，影響話務接聽。還有一位今年剛進入工作崗位的小姑娘，為了輕快掌握稅收政策，熟悉業務知識，她放棄了休息時間，當同齡人每天還在盡情玩耍之時，她總是加班學習到很晚，每天總是最后一個走出單位。不到半年時間，光學習政策的筆記本，她已記滿整整三大本，而她的業務知識和工作能力，也是突飛猛進，成為了一名可以獨當一面的話務員。
12366的舞臺，承載了這些年輕人太多的喜怒哀樂，詮釋的是一天天、一月月、一年年鮮為人知的感動與堅守。在這電波的世界里，每天、每時、每刻都在演繹著無數平凡而動人的故事。
來源：平涼市稅務局
責任編輯：Rex_02
