12月17日是“第四屆藍(lán)騎士節(jié)”，也是專門為藍(lán)騎士打造的節(jié)日。餓了么宣布全面升級(jí)騎士保障體系，試點(diǎn)智能頭盔、匹配靈活配送時(shí)間、擴(kuò)寬騎士晉升通路，并將投入1200萬元為騎士家人提供大病幫扶金。
據(jù)餓了么副總裁劉歆楊介紹，今年以來已在暢通溝通機(jī)制、優(yōu)化規(guī)則設(shè)置、增加福利物資、完善健康保障和拓寬職業(yè)發(fā)展五個(gè)維度上進(jìn)行了改進(jìn)。“把騎士保障和社會(huì)責(zé)任放在第一位，是我們所堅(jiān)持的方向。”劉歆楊說。
成立騎士運(yùn)營部，聆聽2400位騎士的意見
今年，餓了么成立了騎士運(yùn)營部，以騎士滿意度為核心工作指標(biāo)，圍繞騎士權(quán)益制定長期主義的目標(biāo)和業(yè)務(wù)策略，建立組織機(jī)制保障。
為了更好聆聽騎士痛點(diǎn)，餓了么打造了多種形式的溝通機(jī)制，其中圓桌會(huì)已舉辦近100場，和超過2400位騎士面對(duì)面交流。針對(duì)騎士反饋的問題，餓了么設(shè)置了專門的工作組推進(jìn)，定期公開優(yōu)化進(jìn)展。目前已在商戶出餐慢、聯(lián)系不上用戶、異常報(bào)備流程、超重訂單補(bǔ)貼、取餐柜鋪設(shè)等場景做了持續(xù)改進(jìn)，并上線惡劣天氣下的騎士分層保護(hù)體系。
此外，餓了么還從全國招募藍(lán)騎士智囊團(tuán)，對(duì)平臺(tái)產(chǎn)品功能和規(guī)則設(shè)置進(jìn)行測試反饋，給到最真實(shí)的體驗(yàn)和吐槽，并參與產(chǎn)品和規(guī)則優(yōu)化。首批已有10位藍(lán)騎士加入，后續(xù)將在全國近30座核心城市招募約300位智囊團(tuán)成員。參與建言獻(xiàn)策的智囊團(tuán)成員可以獲得現(xiàn)金和物資補(bǔ)貼。
藍(lán)騎士智囊團(tuán)成員李森跟騎士們收集問題
升級(jí)安全體系，試點(diǎn)智能頭盔、匹配靈活配送時(shí)長
餓了么正探索“線上線下共治”的安全保障。在線上，餓了么為復(fù)雜配送場景提供更加靈活的配送時(shí)間，例如暴雨、道路臨時(shí)管制、商戶出餐慢、聯(lián)系不上顧客等情況時(shí)。騎士也可以通過人工主動(dòng)報(bào)備的方式，申請(qǐng)匹配靈活配送時(shí)間。
在線下，餓了么正在試點(diǎn)推廣智能頭盔。智能頭盔直接與手機(jī)連接，騎士可以通過語音指令處理訂單，在接到用戶電話時(shí)使用頭盔內(nèi)置話筒進(jìn)行交流，避免騎行時(shí)接打電話引起安全隱患。頭盔還內(nèi)置感應(yīng)指示燈，可根據(jù)剎車、光線過暗等情況自動(dòng)閃爍，起到警示作用。
餓了么2021款智能頭盔
安全培訓(xùn)覆蓋騎士成長的各個(gè)階段，從新手期到發(fā)展期，再到回爐期。餓了么打造了28門安全課程，一年有超過300萬人次參加培訓(xùn)。餓了么要求物流服務(wù)商設(shè)置安全員崗位，定期對(duì)騎士進(jìn)行交通規(guī)則、消防意識(shí)宣導(dǎo)，講解意外事故處理辦法，進(jìn)行合規(guī)車輛檢查。
推出藍(lán)騎士基金，上線四個(gè)月幫助近百位騎士家人
上海藍(lán)騎士偉超年僅5歲的兒子不幸患有惡性腫瘤，一年做了16次化療。兒子在復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院治療，偉超就在醫(yī)院附近跑單。外賣配送的工作相對(duì)時(shí)間自由，偉超每天堅(jiān)持給孩子做飯，去醫(yī)院照顧孩子。“藍(lán)騎士基金”已為偉超家庭提供了首筆5萬元的幫扶金。
若騎士配偶、子女、父母遇到重大疾病，可以向“藍(lán)騎士基金”申請(qǐng)每年2萬元—5萬元的幫扶金。低保戶騎士的子女在教育階段全程可申請(qǐng)助學(xué)金，每人每學(xué)年600元—5000元。 “藍(lán)騎士基金”計(jì)劃一年投入1200萬元，上線四個(gè)月已為近百位騎士家人提供援助。
這項(xiàng)關(guān)愛計(jì)劃實(shí)現(xiàn)了全行業(yè)騎士覆蓋。河北美團(tuán)騎士老張的女兒被確診急性髓系白血病，在一次取餐的時(shí)候聊起女兒的病情，被旁邊餓了么小哥聽到，小哥立刻建議老張申請(qǐng)“藍(lán)騎士基金”。老張沒有想到，他只是嘗試給“藍(lán)騎士基金”發(fā)了一封郵件，半個(gè)月后就拿到了5萬元幫扶金。
拓寬職業(yè)通道，每年晉升上千位騎士為站長、小隊(duì)長
每年全國約有1000位藍(lán)騎士晉升為站長、小隊(duì)長。騎士李偉跑單一年后晉升站長，接著又晉升為服務(wù)商區(qū)域經(jīng)理，打拼四年后當(dāng)上了服務(wù)商上海城市經(jīng)理，管理數(shù)百位騎士的配送業(yè)務(wù)。餓了么正與物流合作商一起面向騎士開放站長、服務(wù)商管理崗等晉升崗位。除了崗位晉升，還提供更豐富的職業(yè)路徑，比如培訓(xùn)專員、帶教師、配送體驗(yàn)官等。
在各地人社部門的指導(dǎo)下，餓了么正在全國推廣“網(wǎng)約配送員”新業(yè)態(tài)職業(yè)技能提升培訓(xùn)。在上海、無錫、武漢、黃石、宜昌，已經(jīng)有10203名騎士報(bào)名參加。課程包含配送異常處理、餐箱清潔消毒等，既有線上教學(xué)，又有帶教實(shí)操課，培訓(xùn)通過后還可以領(lǐng)取政府專項(xiàng)補(bǔ)貼。騎士牛明智說：“參加培訓(xùn)提升技能，幫助我更好融入城市生活，為城市發(fā)展出一份力。”
每逢嚴(yán)寒、酷暑，都是騎士們最辛苦的時(shí)節(jié)。餓了么今年以來已免費(fèi)發(fā)放了近百萬件防寒、降暑裝備，如保暖手套、防曬衣等。在端午、中秋佳節(jié)，還為全國活躍騎士提供粽子、中秋禮盒。藍(lán)騎士節(jié)期間，餓了么將聯(lián)合小恒水餃、船歌魚水餃等商戶，請(qǐng)騎士們吃餃子過節(jié)。
“騎士權(quán)益保障是一個(gè)系統(tǒng)性、長期性的工程，我們會(huì)拿出持續(xù)改善的決心，積極承擔(dān)更大的責(zé)任。”餓了么副總裁劉歆楊表示。（昆明信息港 記者昝娟娟）
附：餓了么五個(gè)維度提升騎士體驗(yàn)
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