2020 年 7 月，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過 “12305”郵政快遞業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴 17462 件，環比增長 47.3%，同比下降 70.1%。申訴中涉及郵政服務問題的 823 件，占總申訴量的 4.7%，環比增長 57.4%，同比下降 67.6%;涉及快遞服務問題的 16639 件，占總申訴量的 95.3%，環比增長 46.8%，同比下降 70.2%。

受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為 1365 件，環比增長 48.5%，同比下降 31.4%。有效申訴中涉及郵政服務問題的 37 件，占有效申訴量的 2.7%，環比增長 2.8%，同比下降 83.9%;涉及快遞服務問題的 1328 件，占有效申訴量的 97.3%，環比增長 50.4%，同比下降 24.5%。

省級郵政管理機構對用戶申訴均依法依規做了調解處理，挽回經濟損失 744.5 萬元。用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為 98.7%，對郵政企業有效申訴處理滿意率為 97.4%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為 97.2%。

此外，用戶對快遞服務申訴 16639 件，環比增長 46.8%，同比下降 70.2%。用戶對快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務，分別占申訴總量的 30.4%、21.7%和 17.9%。其中，環比增長明顯的是快件損毀問題。快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿 , 快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收。

關鍵詞： 快遞業

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