社區(qū)團(tuán)購作為一種采用集采集配和預(yù)售制的新興消費(fèi)業(yè)態(tài)和消費(fèi)模式，具有流程簡(jiǎn)單、操作簡(jiǎn)便等特點(diǎn)，著實(shí)為用戶帶來不少便捷。但近期，有關(guān)社區(qū)團(tuán)購的爭(zhēng)議不絕于耳，相關(guān)投訴也開始引發(fā)公眾關(guān)注。

“我在橙心優(yōu)選上下單購買第二天準(zhǔn)備要用的菜，本來就是圖個(gè)方便，結(jié)果第二天告訴我說沒貨，直接讓我退款，真是折騰人。”日前，家住南方某四線小城的悠悠(化名)向藍(lán)鯨TMT記者吐槽自己使用社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)時(shí)的體驗(yàn)。

記者發(fā)現(xiàn)，在公開投訴平臺(tái)上，多家社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)還因自動(dòng)簽收等問題而頻繁遭到消費(fèi)者投訴，平臺(tái)甚至被質(zhì)疑存在虛假發(fā)貨的現(xiàn)象。

北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)對(duì)此分析稱，消費(fèi)者在社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)成功下單即與平臺(tái)商家成立買賣合同，若之后消費(fèi)者被告知缺貨，則平臺(tái)商家構(gòu)成違約;在購買標(biāo)準(zhǔn)化商品的前提下，消費(fèi)者可選擇解除合同并退款，也可以要求商家繼續(xù)履行發(fā)貨義務(wù);若購買的為定制化商品，消費(fèi)者只能選擇解除合同及退款。

同時(shí)他指出，用戶在平臺(tái)下單時(shí)所看到的庫存與平臺(tái)實(shí)際庫存有出入，可能是技術(shù)上的問題，但也不排除平臺(tái)商家在促銷期間為了營(yíng)銷效果而故意為之，后者就涉嫌虛假宣傳。

下單后有貨變?nèi)必?，橙心?yōu)選等被訴套路拉新、虛假宣傳

據(jù)悠悠介紹，自己是一位全職寶媽，平日里除了照顧兩個(gè)寶寶，還要負(fù)責(zé)家里的一日三餐。一般她會(huì)去離家一公里多的菜市場(chǎng)購買新鮮食材，不過最近多雨不便外出，她便更青睞使用社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)，不料這個(gè)過程讓她心存不滿。

“之前其實(shí)我也會(huì)偶爾用用他們(橙心優(yōu)選)平臺(tái)，有些蔬菜、雞蛋的價(jià)格的確比市場(chǎng)里要便宜點(diǎn)，但品相可能要差一些，總的來說沒有市場(chǎng)的新鮮。最近的確是不想天天冒雨去買菜了，所以干脆就連著好幾天在他們那兒下單。”悠悠表示，“但突然有一次在我下單后第二天告訴我缺貨，團(tuán)長(zhǎng)直接讓退款，也沒個(gè)額外補(bǔ)償什么的，讓我有一種任人擺布的感覺。”

記者發(fā)現(xiàn)，在公開投訴平臺(tái)上，與悠悠有同樣遭遇的不在少數(shù)。其中一位用戶于3月7日在黑貓投訴上發(fā)起投訴稱，其在橙心優(yōu)選平臺(tái)下了兩個(gè)訂單，均下單成功，但在取貨時(shí)卻突然收到平臺(tái)的退款信息，用戶才發(fā)現(xiàn)橙心優(yōu)選在未與用戶溝通的情況下，自行進(jìn)行退款操作。

針對(duì)平臺(tái)的處理方式，上述用戶提出諸多質(zhì)疑，“平臺(tái)無貨卻以低價(jià)噱頭吸引消費(fèi)者下單，意欲何為?”“未經(jīng)溝通平臺(tái)自行申請(qǐng)退款，此行為是否恰當(dāng)?”“平臺(tái)說會(huì)補(bǔ)償優(yōu)惠券，暫無收到。其告知拿優(yōu)惠券再重新下單即可。為何重新下單就有貨?現(xiàn)在就沒貨?”

據(jù)記者了解，橙心優(yōu)選的新用戶對(duì)此也頗有微詞。一位匿名用戶稱，其于3月6日在橙心優(yōu)選參加新人優(yōu)惠購活動(dòng)，用一分錢買了火龍果，但次日平臺(tái)便以無貨為由強(qiáng)制退單。隨后其咨詢客服想要繼續(xù)參與新人購活動(dòng)，但對(duì)方表示不管其是否收到貨物，只要參與活動(dòng)了就已經(jīng)不算新用戶，不能再享受新人購待遇。

對(duì)此，該用戶認(rèn)為，橙心優(yōu)選平臺(tái)以缺貨為由單方面終止交易，導(dǎo)致新用戶未能享受到平臺(tái)承諾的待遇。“不能讓顧客為他們的缺貨買單吧!”

記者就此詢問橙心優(yōu)選客服，對(duì)方表示，若在平臺(tái)購買的商品出現(xiàn)提貨數(shù)量不足時(shí)可以聯(lián)系團(tuán)長(zhǎng)，并告知缺貨明細(xì)，之后將由團(tuán)長(zhǎng)協(xié)助用戶申請(qǐng)售后。

實(shí)際上，這樣的情況并非個(gè)例。另有用戶訴稱，“明明顯示團(tuán)長(zhǎng)已收貨，待去提貨時(shí)，卻說缺貨。”據(jù)該用戶描述，“用虛假宣傳吸引新用戶下單，然后再做缺貨單處理，涉嫌用不正當(dāng)手段吸納新用戶，對(duì)優(yōu)惠活動(dòng)不能兌現(xiàn)。”

值得一提的是，類似的現(xiàn)象也存在于其他社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)。一位用戶在黑貓投訴平臺(tái)上透露，美團(tuán)優(yōu)選總是缺貨，貨源不足的情況下用戶居然還可以下單，最后沒貨導(dǎo)致用戶傻等，而且團(tuán)長(zhǎng)不與用戶聯(lián)系直接退款。該用戶認(rèn)為，如果平臺(tái)貨源不足，應(yīng)該由系統(tǒng)設(shè)置用戶不能下單。

對(duì)此，趙占領(lǐng)對(duì)記者分析指出，消費(fèi)者在社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)成功下單，即意味著其和平臺(tái)商家之間的買賣合同已經(jīng)成立，此時(shí)消費(fèi)者的義務(wù)是付款，平臺(tái)商家的義務(wù)是按照合同約定按時(shí)向消費(fèi)者交付商品。若在這之后消費(fèi)者被告知缺貨，則平臺(tái)商家構(gòu)成違約，消費(fèi)者可選擇解除合同并退款，也可以要求商家繼續(xù)履行合同義務(wù)，補(bǔ)貨后繼續(xù)向消費(fèi)者發(fā)貨。

“當(dāng)然，后一種選擇的前提是消費(fèi)者購買的是種類物而非特定物，即購買的是標(biāo)準(zhǔn)化商品，而非定制化商品。”趙占領(lǐng)表示，如果消費(fèi)者解除合同后，還要求平臺(tái)商家進(jìn)行一定賠償，那么消費(fèi)者還需要證明商家不發(fā)貨給他造成損失的數(shù)額。

至于用戶質(zhì)疑平臺(tái)可能存在虛假宣傳的情況，趙占領(lǐng)認(rèn)為，用戶下單時(shí)所看到的庫存與平臺(tái)實(shí)際庫存有些許出入，可能是技術(shù)上的問題，但也不排除平臺(tái)商家在促銷期間為了營(yíng)銷效果而故意為之，后者就涉嫌虛假宣傳。

自動(dòng)簽收、強(qiáng)制退款等亂象橫生，社區(qū)團(tuán)購監(jiān)管高壓態(tài)勢(shì)依舊

除了有貨變?nèi)必浀膯栴}之外，記者注意到，在公開投訴平臺(tái)上，多家社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)還因自動(dòng)簽收等問題而頻繁遭到消費(fèi)者投訴，平臺(tái)甚至被質(zhì)疑存在虛假發(fā)貨的現(xiàn)象。

一位用戶訴稱，今年2月27日，其在美團(tuán)優(yōu)選上購買了一款秒殺商品，但在下單后美團(tuán)優(yōu)選客服以倉庫沒貨為由拒不發(fā)貨，并讓用戶申請(qǐng)退款。

同日，該用戶在美團(tuán)優(yōu)選上所購買的另一款商品雖順利發(fā)貨，但在其不知情、且團(tuán)長(zhǎng)和用戶均未收到貨的情況下，這個(gè)訂單卻顯示“已提貨”。據(jù)此，該用戶懷疑美團(tuán)優(yōu)選虛假發(fā)貨。截至目前，這位用戶發(fā)起的投訴仍未完成。

另據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”(315.100EC.CN)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，2020年至今，興盛優(yōu)選、橙心優(yōu)選、十薈團(tuán)、美團(tuán)優(yōu)選、每日一淘等平臺(tái)均接到用戶投訴，投訴問題主要集中在退貨退款問題、商品質(zhì)量、訂單問題、虛假促銷、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)欺詐等方面。

自2020年新冠疫情爆發(fā)以來，社區(qū)團(tuán)購便因其便捷性趕上了新一輪的爆發(fā)期，各路機(jī)構(gòu)資本競(jìng)相布局其中，掀起陣陣融資熱浪;阿里、美團(tuán)、滴滴、拼多多等互聯(lián)網(wǎng)巨頭更是帶著大量資源跑步進(jìn)場(chǎng)，一致將社區(qū)團(tuán)購業(yè)務(wù)置于戰(zhàn)略位置，希望利用自身優(yōu)勢(shì)搶奪發(fā)展先機(jī)。

而在社區(qū)團(tuán)購進(jìn)入發(fā)展的快車道后，各平臺(tái)紛紛開啟低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)模式，打破了以往生鮮電商的競(jìng)價(jià)規(guī)則。隨著無序的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)在社區(qū)團(tuán)購領(lǐng)域中愈演愈烈，有關(guān)社區(qū)團(tuán)購惡性競(jìng)爭(zhēng)、擾亂市場(chǎng)秩序的爭(zhēng)議開始凸顯，也引發(fā)了監(jiān)管層的高度重視。

早在2020年底，南京市市場(chǎng)監(jiān)管局便率先行動(dòng)，向阿里、美團(tuán)、滴滴、蘇寧等電商社區(qū)團(tuán)購相關(guān)負(fù)責(zé)人傳達(dá)《電商“菜品社區(qū)團(tuán)購”合規(guī)經(jīng)營(yíng)告知書》，強(qiáng)調(diào)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得實(shí)施低價(jià)傾銷、損害其他經(jīng)營(yíng)者或消費(fèi)者合法權(quán)益。隨后，《人民日?qǐng)?bào)》也針對(duì)社區(qū)團(tuán)購發(fā)表評(píng)論文章，喊話互聯(lián)網(wǎng)巨頭“別只惦記流量”。

與此同時(shí)，相關(guān)爭(zhēng)議還引得國家市場(chǎng)監(jiān)管總局出手。彼時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)總局聯(lián)合商務(wù)部圍繞社區(qū)團(tuán)購商品價(jià)格、限制競(jìng)爭(zhēng)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、大數(shù)據(jù)殺熟等九個(gè)方面作出限制，要求阿里、騰訊、京東、美團(tuán)、拼多多、滴滴等6家企業(yè)遵守“九不得”新規(guī)。

到了今年3月，監(jiān)管層對(duì)社區(qū)團(tuán)購的高壓態(tài)勢(shì)依舊。市監(jiān)總局日前公布了對(duì)美團(tuán)優(yōu)選、橙心優(yōu)選、多多買菜、十薈團(tuán)、食享會(huì)等5家社區(qū)團(tuán)購企業(yè)不正當(dāng)價(jià)格行為案的行政處罰決定書。據(jù)披露，上述平臺(tái)近半年來以低于成本的價(jià)格銷售商品，或利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段誘騙消費(fèi)者，擾亂了正常的市場(chǎng)價(jià)格秩序。鑒于此，市監(jiān)總局對(duì)這5家平臺(tái)處以頂格處罰，累計(jì)罰款達(dá)650萬元。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認(rèn)為，此次市監(jiān)總局對(duì)5家社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)不正當(dāng)價(jià)格行為進(jìn)行處罰，對(duì)行業(yè)來說無疑是給各大平臺(tái)一個(gè)“警示”，采用行政處罰方式給社區(qū)團(tuán)購領(lǐng)域現(xiàn)存的低價(jià)傾銷等濫用自主定價(jià)權(quán)行為劃“紅線”，非常明確體現(xiàn)了監(jiān)管的態(tài)度。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務(wù)所嚴(yán)哲瑀律師也指出，社區(qū)團(tuán)購是巨頭們爭(zhēng)奪的重要流量入口，利用高額補(bǔ)貼、低價(jià)商品競(jìng)爭(zhēng)也是互聯(lián)網(wǎng)巨頭們快速打開市場(chǎng)的重要手段;但在這個(gè)過程中如果只是單純利用資本的手段、利用低價(jià)方式擠壓其他市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的生存空間，而不是從流通效率、提升產(chǎn)品質(zhì)量透明度等方面來提升農(nóng)產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)的發(fā)展，從本質(zhì)上來說，這不是一個(gè)良性的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展模式。

對(duì)于社區(qū)團(tuán)購的發(fā)展，蒙慧欣表示，社區(qū)團(tuán)購不是巨頭們的“斗獸場(chǎng)”，盡管獲客、引流對(duì)企業(yè)在新領(lǐng)域中能否發(fā)展起來很重要，但“價(jià)格戰(zhàn)”并非一個(gè)明智的選擇，讓消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)使用產(chǎn)生依賴、好感度往往是平臺(tái)服務(wù)品質(zhì)、商品質(zhì)量以及售后服務(wù)等綜合能力的考量。

關(guān)鍵詞： 強(qiáng)制 退單 橙心優(yōu)選

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