近期，我州出臺12條措施，推進“12345”政務服務熱線工作再提質、再增效。
嚴格實行限期辦理制。各縣市政務中心需督促指導各承辦單位每天落實專人在當日簽收“12345”熱線交辦的事項，2個工作日內啟動辦理并聯系訴求群眾，及時回復訴求群眾并上傳“12345”熱線系統平臺。
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嚴格實行按期響應制。承辦單位收到交辦事項后，須主動與訴求群眾取得聯系，進一步了解群眾具體訴求情況，并將承辦過程的相關佐證資料上傳至“12345”系統平臺。
嚴格執行綜合研判制。從2月起，聚焦群眾關心的痛點、熱點、難點問題和群眾不滿意問題事項，組織相關承辦部門認真開展“回頭看”，組織召開每月一次調度會，對州政務中心轉辦的“12345”工單進行定期調度、綜合分析、集中研判、詳細部署，做到“會必議、議必決、決必行、行必果”。
嚴格實行輿情預警制。堅持每天關注、每周盤點、每月報告、每季調度、每年評估，及時開展數據分析、研判，加強信息梳理和快報，加大重復來電工單篩選頻次，對群眾來電集中反映的事項及時形成熱線專報，推動難點問題重點解決、個性問題針對性解決、共性問題一攬子解決。
嚴格實行負面清單制。各縣市區政務中心建立負面清單臺賬，對承辦熱線工作中出現的超時簽收、超時辦結、未按期響應等問題進行登記，并通過一定的方式發函提示。
嚴格實現辦結回復規范化。建立“12345”熱線辦結回復標準規范，明確辦理回復內容格式及具體要求，并組織承辦單位培訓學習，嚴格落實辦結回復標準規范，杜絕回復內容簡單應付、不正面回應訴求、不上傳佐證附件等頑固問題。
嚴格落實訴求渠道便利化。充分發揮鄉村便民服務站作用，進一步規范鄉村便民服務站運行機制，實現訴求渠道前移，為廣大農村基層群眾提供“訴求代提交、答復代反饋”及政務信息、公共服務咨詢等服務，立足“訴求前先咨詢，訴求前先調解”，對在本轄區可以直接解決的訴求，鄉鎮（街道）或村（社區）需告知群眾辦理期限，并在時限內將結果以電話、入戶或座談等方式及時反饋群眾，對于本轄區不能處理的合理訴求，引導群眾至“12345”熱線平臺訴求，隨后按照熱線工單正常流程辦理，強化政府聯系群眾的橋梁和紐帶作用。
加強實現知識信息庫存化。認真督促指導各承辦單位盡快完成整理現行辦事指南、政策法規、政策解讀、民生熱點等，推動建立動態更新、全面開放、高度智能、共建共享的“12345”熱線知識庫，大幅提升“直辦率、智辦率、自辦率”。原則上各承辦單位需每月對平臺知識庫進行全面校核、更新，以提高來電直辦率，減少工單量。
加強熱線宣傳。各縣市（區）政務中心與聯合融媒體中心持續宣傳，暢通群眾反映訴求渠道，大力推動“有事找政府，請撥“12345”觀念深入人心，力促群眾對熱線耳熟能詳、理性撥打、真心認同。
加強人員培訓。組織并落實輪值培訓，加強熱線隊伍培養，各重點承辦單位要積極選派講政治、有擔當的年輕優秀同志到政務中心進行輪值培訓，充實“12345”熱線業務知識，提高熱線信息捕捉能力，便于對訴求事項精準施策、高效處理及共情回復，真正做到用心用情回應群眾訴求，真心真意為民解憂，為群眾提供有溫度的服務。
加強督查督辦。緊緊圍繞“管好關鍵人、管到關鍵處、管在關鍵時、管住關鍵事”，強化反復訴求事項督辦力度，嚴把辦結回復前訴求解決落實審核關口，重點調度督辦群眾不滿意問題得到妥善處置，重在督促每個承辦單位種好“責任田”，確保實現接通率、辦結率、滿意度達95%以上。
加強通報考核。加強對按期響應率、按期辦結率、群眾滿意率等指標的綜合考核，緊抓每周負面情況通報和每月承辦情況考核制度，每季度對各承辦單位辦理情況進行提醒、跟蹤、落實，對熱線辦理工作不重視、經常性逾期、滿意率低、回復不規范的承辦部門單位提請黔西南州人民政府辦公室進行通報，限期整改。情節嚴重的，按組織程序移交紀檢監委機關處理。
責任編輯：Rex_03
